Politique de réclamations de Webshop Trustmark

Les magasins adhérents de Webshop Trustmark doivent répondre à un certain nombre de conditions. Webshop Trustmark contrôle les magasins en ligne adhérents et intervient en cas d’éventuels litiges.

Un magasin adhérent de Webshop Trustmark respecte un protocole de confidentialité, visant à éviter l’utilisation abusive des données personnelles du consommateur sur internet. Si un magasin en ligne ne respecte pas ces règles, le consommateur peut soumettre une réclamation. Webshop Trustmark examine la réclamation et tente de résoudre le problème.

Dans les cas où le problème n’est pas résolu de manière satisfaisante et si Webshop Trustmark estime que cela est dû au magasin en ligne adhérent, le magasin en question pourra se voir retirer le droit d’utiliser le logo du label de qualité. Webshop Trustmark fera en sorte que le consommateur n’ait aucun doute sur le fait qu’un magasin adhérent de Webshop Trustmark est sécurisé, sûr et fiable.

Conditions générales :

Pour les magasins adhérents de Webshop Trustmark La fondation a rédigé des conditions qui doivent être utilisées par tous les magasins adhérents de Webshop Trustmark, sauf dans les cas où certaines conditions déterminées pour la branche s’appliquent.

Les conditions sont rédigées de manière à répondre aux réglementations nationales et européennes, et sont applicables à tous les produits et services.

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Tous les membres affiliés à Stichting Webshop Keurmerk sont tenus de respecter le règlement. Le prix est de 195 € HT par an. TVA 21 %). Bien entendu, en cas d'inscription plus tard dans l'année, nous vous demanderons une contribution correspondant au nombre de mois restant dans l'année. Aucuns autres frais de dossier ou de certification ne sont dus.

Reconnaissance données électroniques

• Le vendeur reconnaît la communication électronique et n'en rejettera pas la validité ou l'effet juridique du fait que la communication a lieu par voie électronique.
   

L'offre

•  Les produits ou services offerts seront clairement décrits par le vendeur, et si possible illustrés.
•  Le prix de consommation en vigueur des produits ou services offerts sera clairement mentionné par le vendeur.
•  L'offre ne peut comprendre des frais cachés supplémentaires comme des taxes (TVA), des frais d'emballage ou d'envoi.
•  Si l'offre a une validité limitée, cette limitation sera clairement indiquée.
•  Le vendeur indiquera clairement les délais de livraison qui s'appliquent à l'offre sur son site web.
•  D'éventuelles informations sur les contrôles de qualité indépendants des produits et services seront mentionnés dans l'offre. Des informations complètes sur l'organisme ayant délivré la qualification devront être disponibles.
   

Les moyens de paiement

• Le vendeur indique de quelle manière le consommateur peut régler, ainsi que des instructions par étape sur les moyens de paiement en question.
•  Dans ses conditions générales, le vendeur ne peut jamais demander un règlement anticipé de plus de 50 % en cas de vente de produits aux consommateurs. Mais les produits peuvent être envoyés contre remboursement à la livraison, par exemple. Un règlement anticipé de plus de 50 % peut cependant être convenu. Si un règlement anticipé de plus de 50 % a été convenu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou service avant paiement du règlement anticipé convenu.
  
   

La procédure de commande

•  Le vendeur indique clairement par quelles étapes le contrat est mis en place.
•  Le magasin en ligne est obligé de fournir un bouton de commande, qui indique clairement que la commande implique une obligation de paiement.  Vous devez donc publier le texte "commande avec obligation de règlement" près du bouton de règlement.
•  Avant de conclure le contrat, les produits ou services à fournir ainsi que le prix à payer seront confirmés au consommateur. Suite à cette  confirmation, le contrat est conclu par une action active du client (par exemple, en cliquant avec la souris).

La période de réflexion

• Après réception du produit, le consommateur dispose d'une période de réflexion de 15 jours pour annuler le contrat sans donner de raison et de retourner le produit. Le consommateur se charge des frais de retour, sauf en cas de retour justifié dans le cadre de la règle 'satisfaction totale'. En cas d'annulation, le vendeur remboursera les montants payés (y compris les frais d'envoi) dans les 15 jours.
• L'annulation d'un service peut avoir lieu dans les 15 jours après la première prestation de service. En cas d'annulation d'un service dans les 15 jours, le consommateur doit régler les services éventuellement déjà fournis jusqu'au moment de l'annulation, sauf en cas de retour justifié dans le cadre de la règle 'satisfaction totale'.
• Le consommateur peut uniquement faire usage de son droit d'annulation dans les 15 jours, si les marchandises sont retournés dans leur totalité et sans dommages, de préférence et dans la mesure du possible dans leur emballage d'origine. L'annulation est également possible si les marchandises ne sont pas complètes et/ou endommagés (après livraison complète et non endommagée), mais le vendeur devra dans ce cas être remboursé raisonnablement des dommages et/ou les éléments manquants. Après la période de réflexion et en cas de défaut prouvé ou livraison d'un produit non conforme à la commande, le consommateur doit donner au vendeur une occasion raisonnable de fournir le produit conforme.
• En cas de vente de services financiers, une période de réflexion de 15 jours ouvrés s'applique. En cas de vente d'un crédit hypothécaire, assurance-vie ou assurance retraite individuelle, une période de réflexion de 30 jours s'applique.
• Si le prix du produit ou service est couvert entièrement ou en partie par un prêt, le contrat de prêt peut être annulé sans frais ou amende si le consommateur fait usage de son droit de rétractation.
• Les limitations ou exclusion du droit de rétractation sont uniquement possibles suite au caractère spécifique d'un produit ou service. Ces limitations ou exclusions seront indiqués clairement dans l'offre, avec une explication de la limitation ou exclusion.

La livraison

• Le vendeur conviendra d'un délai de livraison d'un maximum de 30 jours avec le consommateur.
• Si le délai de livraison est dépassé, pour quelque raison que ce soit, le vendeur doit en informer immédiatement le consommateur et lui offrir la possibilité d'annuler le contrat sans frais. Dans ce cas, les éventuels règlements déjà effectués seront remboursés le plus rapidement possible, mais au plus tard 30 jours après annulation.
   

Sécurité

• Le vendeur prendra les mesures techniques et organisationnelles adéquates pour sécuriser la transmission des données personnelles et paiements.
• En cas de manquement du vendeur dans les mesures citées ci-dessus, le vendeur portera les éventuelles conséquences de ce manquement pour le consommateur.
• Les informations pertinentes sur les signatures électroniques ou autres certificats de communication seront indiquées sur le site. Des informations complètes sur la signification de ces certificats seront fournies.

Publicité et promotions

• Si la page internet du vendeur intègre des publicités et promotions de tiers, celles-ci doivent être clairement reconnaissables en tant que telles, par exemple par la mention 'publicité'. Le logo Webshop Keurmerk ne s'applique pas aux publications d'autres vendeurs. Le vendeur ne donnera pas l'impression contraire.
• Toutes les activités publicitaires et de promotion du vendeur ne peuvent être contraires à la législation néerlandaise ou le code de la publicité néerlandais. Le vendeur portera une attention particulière aux intérêts des mineurs. Si le vendeur place un logo sur le site de Stichting Webshop Keurmerk, il le fait entièrement pour le compte et sous la responsabilité du vendeur. Stichting Webshop Keurmerk part du principe que le vendeur dispose des licences adéquates pour l'utilisation d'images et préservera Stichting Webshop Keurmerk des revendications des tiers. Stichting Webshop Keurmerk n'est pas responsable d'un abus ou une utilisation illégale d'images dans un logo du vendeur.
• Le vendeur se soumet à la juridiction du Bureau de vérification de la publicité.

La législation et la règlementation

• Le vendeur est soumis à la législation et la règlementation néerlandaises, notamment celles concernant le consommateur.
•  Le vendeur est informé des dispositions de la législation et la règlementation néerlandaises concernant la protection du consommateur. Dans ses contacts avec les consommateurs, le vendeur doit  s'abstenir de tout comportement pouvant violer ou porter préjudice aux droits juridiques du consommateur, de quelque façon que ce soit. Par ces dispositions légales, nous entendons notamment les dispositions légales concernant l'achat par les consommateurs, les conditions générales, la responsabilité produit, la publicité et la commande mensongère du code civil et les dispositions légales pour la protection de la vie privée.

Identité du vendeur

•  Sur un lieu accessible de son site web, le vendeur doit mentionner toutes ses données de contact (n° de téléphone, de fax, adresse postale, lieu d'établissement physique et adresse e-mail). En outre, le vendeur doit mentionner son n° d'inscription au registre de commerce et des industries ainsi que son n° de TVA.

Les conditions de livraison

• Le vendeur qui utilise des conditions générales et/ou de garantie, ici les conditions, doit s'assurer que les conditions sont rendues disponibles à la confirmation du contrat. Le texte des conditions doit être publié intégralement sur le site du vendeur. A la demande du consommateur, le vendeur enverra un exemplaire des conditions au consommateur.
• Les conditions sont rédigées en Néerlandais. Si le site vise également les consommateurs étrangers, le vendeur s'assurera que les conditions sont au minimum également disponibles en Anglais.
• Le vendeur qui utilise des conditions, ne fera pas appel à ces conditions dans les contrats avec les consommateurs si ces conditions violent ou portent préjudice aux droits juridiques des consommateurs ou les dispositions de ce code Keurmerk. Ceci implique entre autres que les conditions générales appliquées ne peuvent contenir des dispositions publiées sur la liste grise ou noire indiquée sous les articles 6:236 et 6:237 du code civil et sont autrement déraisonnablement lourdes.
• Nonobstant des dispositions contraires entre le vendeur et les contrats conclus avec les consommateurs, les dispositions du code Webshop Keurmerk prévalent sur les conditions appliquées par le vendeur.

Satisfaction totale

• Le vendeur garantit que les produits et/ou services livrés répondent au contrat et aux spécifications mentionnées dans l'offre.
• Le vendeur rembourse la totalité du montant de l'achat s'il s'avère, aussitôt après la livraison ou découverte, que les produits ou services ne sont pas intactes ou diffèrent des produits ou services commandés. Le vendeur honorera les demandes de réparation, remplacement ou livraison du défaut ou des éléments manquants.
• Tous les retours auront lieu dès que possible et en tous les cas dans les 15 jours après que le consommateur ait informé le vendeur de sa réclamation.
• Le consommateur est tenu d'informer le vendeur du défaut dans un délai raisonnable après la constatation du défaut. Le consommateur retournera les produits reçus immédiatement après information du vendeur et pour le compte du vendeur.

Garanties

•  Dans son offre, le vendeur indique clairement si une garantie d'applique ainsi que les conditions de la garantie et qui donne la garantie.
•  Le vendeur indique que les conditions de la garantie ne portent pas préjudice aux droits du consommateur découlant de la loi ou du contrat.
  
   

La facture

• Le vendeur enverra une facture avec les produits ou services livrés physiquement.
• Toutes les erreurs administratives seront corrigés dès que possible mais au plus tard dans les 15 jours après leur signalement.

Réclamations des consommateurs

•  Le consommateur peut informer Stichting Webshop Keurmerk de ses éventuelles réclamations à l'aide du formulaire de réclamation sur la page de contact. Les réclamations seront traités immédiatement.
•  Le vendeur coopérera avec Stichting Webshop Keurmerk pour résoudre le litige.

Procédure de réclamation et de litige

• Le vendeur offre une procédure de réclamation simple à ses clients.
• Sur son site, le vendeur expliquera le fonctionnement de la procédure de réclamation ainsi que la façon d'envoyer une réclamation.
• En cas de litige, le vendeur indiquera la possibilité d'arbitrage par Stichting Webshop Keurmerk. Si l'arbitrage n'a pas le résultat souhaité, le litige peut être soumis à la commission du contentieux Geschillencommissie Webshop de SGC (http://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2701/webshop) . Une réclamation ne peut être soumise au SGC que si le vendeur est encore actif et n'a pas cessé ses activités, n'est pas en surséance de paiement ou en faillite.
• Le vendeur doit indiquer sur son site les coordonnées d'une éventuelle commission du contentieux ou ombudsman auxquels adhère le vendeur.
• Le vendeur est obligé de coopérer au règlement des litiges par la Geschillencommissie Webshop et le respect du conseil impératif en découlant.
• Le droit néerlandais s'applique à tous les contrats avec des consommateurs domiciliés aux Pays-Bas. Le vendeur se soumet à la juridiction du juge compétent dans le lieu de domiciliation du consommateur ou le lieu d'établissement du vendeur. Ceci au choix du consommateur.

Gestion des données et vie privée

• Le vendeur respecte la loi sur la protection des données personnelles. Ceci implique entre autres que le vendeur inscrit les enregistrements éligibles au bureau de l'enregistrement.
• Le vendeur indique pourquoi il enregistre des données du consommateurs et quelles données il enregistre.
• Le vendeur demande l'autorisation du consommateur pour l'envoi de publicités personnelles et/ou le fourniture des données personnelles du consommateur à des tiers.
• Le vendeur envoie uniquement des publicités personnelles au consommateur et/ou fournit des données personnelles à des tiers, si le consommateur l'a expressément autorisé.
• Le vendeur offre au consommateur la possibilité d'arrêter à tout moment l'envoi de publicités personnelles (électroniques ou non). Le vendeur indique la procédure d'arrêt avec et dans les publicités envoyées.
• Le vendeur indique clairement où et de quelle manière le consommateur peut vérifier et éventuellement corriger ou supprimer les données enregistrées par le vendeur.

Service client

• Le vendeur présente un n° de téléphone et adresse e-mail à ses consommateurs pour contacter son service client en Néerlandais. Le vendeur indique les horaires d'ouverture de son service client.

Fondation Webshop Keurmerk

• Webshop Keurmerk est un label de confiance de droit privé. Stichting Webshop Keurmerk vise à protéger les consommateurs contre les magasins en ligne et/ou de vente par correspondance de mauvaise qualité. Les magasins en ligne adhérents à la fondation portent le logo de Stichting Webshop Keurmerk. La marque de confiance indique que le magasin en ligne adhérent s'engage contractuellement à respecter ce code Keurmerk.
• Tous les consommateurs peuvent signaler leur expérience dans leurs transactions avec un vendeur adhérent de Webshop Kermerk à Stichting Webshop Keurmerk par voie électronique. Le vendeur est invité à réagir aux expériences du consommateur.
• Sur son site, Stichting Webshop Keurmerk publie une liste des vendeurs que Stichting Webshop Keurmerk a autorisé à utiliser le logo Keurmerk. Webshop Keurmerk s'assure qu'un lien vers le site internet du vendeur est inclus sur cette liste.
• Stichting Webshop Keurmerk peut refuser une demande de porter un logo Keurmerk, si Stichting Webshop Keurmerk estime que l'acceptation du vendeur est contraire à la loi et/ou ce code.
• Stichting Webshop Keurmerk a plusieurs partenaires. Les magasins en ligne adhérents peuvent recevoir des offres de ces partenaires. La fondation peut envoyer des offres aux magasins en ligne elle-même ou au nom de la fondation par l'équipe média.
• En tant qu'utilisateur de la marque, la fondation a le droit d'intenter une action avec Cleonice B.V. ou de se joindre à une action intentée par ou contre Cleonice B.V.
• Si Cleonice B.V. ou la fondation intente une action pour protéger la marque de confiance Webshop, ils peuvent faire valoir le droit particulier du vendeur ou des vendeurs et inclure dans leur demande de dédommagement les dommages particuliers du vendeur ou des vendeurs.

Le vendeur

• Le vendeur ne doit avoir aucun lien de quelque manière que ce soit avec le donneur ou le propriétaire de la marque de confiance, dans le sens d'un contrat de travail ou autorité quelconque. Autrement que la contribution annuelle, le donneur ou le propriétaire de la marque de confiance n'acceptera aucuns faveurs ou autres formes d'influence possible.
• Tous les vendeurs (et vendeurs ou demandeurs potentiels) seront traités de manière identique.

Logo

• Après une demande, un vendeur peut obtenir le droit d'utilisation du logo de Webshop Keurmerk s'il répond à toutes les conditions (applicables) de ce code Keurmerk. Si une demande est refusée, le vendeur potentiel peut envoyer une nouvelle demande à tout moment. La demande sera vérifiée selon les données fournies et le contenu du site internet du demandeur. Après évaluation, le demandeur sera informé de la décision. Après approbation, (l'existence du) vendeur, le contenu du site ainsi que la façon d'utilisation du logo seront régulièrement revérifiés, contrôlés et éventuellement réévalués. Si le vendeur modifie ses conditions sur le site et si elles peuvent influencer son droit de porter le logo, il doit les soumettre pour approbation à Webshop Keurmerk sans délai.
• Le vendeur ne doit en aucun cas donner l'impression que l'utilisation du logo de Webshop Keurmerk impliquerait une opinion ou recommandation de l'organisation Keurmerk des produits ou services offerts et le service (client) du vendeur.
• Le vendeur qui est autorisé à utiliser le logo Keurmerk sur la base d'un contrat avec Stichting Webshop Keurmerk, est obligé de publier ce logo sur son site de manière dominante. Le vendeur intègre un lien vers le site web de Webshop Keurmerk au logo. Le vendeur est conscient du fait que Cleonice B.V. est propriétaire du Trustmark en tant que dépositaire et que Stichting Webshop Keurmerk est le donneur de la marque de confiance.
• Le logo Keurmerk peut également être utilisé sur les documentations ou autres publication (promotionnelles), dans la mesure où le logo ne doit pas être modifié et est en relation avec le magasin en ligne adhérent. Si le logo avec texte est utilisé, celui-ci doit toujours être lisible et publié de manière claire et nette. L'utilisateur de la marque de confiance doit respecter les indications du donneur de la marque de confiance.
• Stichting Webshop Keurmerk peut annuler le droit d'utilisation du logo Keurmerk du vendeur, s'il s'agit d'une utilisation incorrecte ou abus ou en cas de violation grave et/ou répétée de ce code Keurmerk et/ou la loi. Si la violation n'est pas considéré grave immédiatement, la Fondation peut radier le vendeur aussi longtemps que la violation persiste. Une radiation ou interdiction temporaire d'utiliser la marque de confiance peut avoir lieu après sommation de réagir dans les 24 heures, envoyée par e-mail ou autre moyen par écrit par la fondation et si le vendeur n'a pas réagi de manière satisfaisante dans ce délai (hors weekends et jours fériés).
• En cas d'utilisation incorrecte ou abus ou en cas de non-respect grave et/ou répété de ce code Keurmerk et/ou la loi sur le site internet (ou autres publications), Stichting Webshop Keurmerk  le signalera.
• Si le vendeur est clairement de mauvaise foi et/ou il est constaté que le vendeur n'a pas agi selon la loi et/ou le code du label de qualité, la fondation, en tant que donneur de la marque de confiance, peut radier le vendeur et/ou annuler immédiatement le droit à l'utilisation du logo Keurmerk. Cette notification peut être faite par la Fondation par e-mail, après quoi une confirmation du vendeur est attendue. Dans ce cas, le vendeur est obligé de supprimer le logo du site web sous les 48 heures après injonction, sous peine d'une astreinte de 100 euros par jour. Cleonice B.V. ou la fondation peuvent prendre des mesures juridiques pour imposer la suppression du logo. En outre, en cas d'abus du logo, de la marque ou d'une autre action illégale, Cleonice B.V. ou la fondation peuvent demander un dédommagement par voie juridique.

Modification code Keurmerk

• En cas de modifications du code Keurmerk, la date des modifications sera publiée sur la page d'actualités du site de Stichting Webshop Keurmerk. En cas de modifications importantes pour le vendeur ou les vendeurs, une période de transition de deux mois s'applique et le vendeur ou les vendeurs seront informés par e-mail ou courrier. Si le vendeur n'accepte pas la modification, le vendeur a le droit d'annuler le contrat. La partie de la contribution au pro rate des mois restants dans l'année lui sera ensuite restituée.
   

Dernière modification le 13 mai 2014